【编者按】：2015年的11月，国家卫计委主办的“改善医疗服务宣传活动”启动仪式在北京大学第一医院门诊大厅举行；2017年3月22日，北京市出台了公立医疗机构医药分开综合改革的文件，改善医疗服务将作为一项重点工作之一；3月28日上午，一场关于改善医疗服务的媒体集中采访会在北京大学第一医院举行。
为了让大众更多了解、更好理解、更加支持即将启动的北京市医药综合改革，营造良好的舆论环境，北京市卫计委邀请了北京大学第一医院、首都医科大学附属朝阳医院以及中央、市属等相关主要媒体举行了集中采访会，北京市卫计委、北京市医管局相关领导就医疗机构改善医疗服务工作现场解释了政策思路、工作举措及实施效果。
一直以来，北京大学第一医院的医疗服务在行业内倍受肯定，作为参与市级改革的中央级医疗机构，北大医院的经验也值得推广。本次集中采访会将会议现场选在了北京大学第一医院，各位媒体朋友于集中采访后实地参观了门诊楼诊区，深度体验了便捷而安心的门诊医疗服务。
会上，北京大学第一医院党委书记、副院长潘义生接受了各位媒体的采访，介绍了医院以患者为中心提高工作效率、提升医疗质量、改善医疗服务及带动兄弟单位协同发展等工作的举措及效果，同时潘书记对于即将实施的北京市医改也做出表态，一方面积极配合卫计委的整体部署，更重要的是坚持“以病人为中心”的理念，加强医疗服务管理、创新医疗服务模式、完善医疗服务流程，不折不扣推进医改，齐心协力共同发展。
王平院长助理介绍了北大医院近几年在改善医疗服务方面的具体举措和成效。北大医院的文化根植于“水准原点”的愿景和“厚德尚道”的核心价值观，正是因此，北大医院所提供的医疗服务与有着自己的个性化烙印，代表着高水平的医疗质量和深切的人文关怀，无论患者因为什么不适来到北大医院求治，北大医院所提供的环境、制度和响应都是为了使他得到快捷而专业的处置，体会到无障碍式的安全照顾，保持对良性结局的期望和服务过程的满意。在规划、布局医疗设施及设计工作流程时，以患者就医的路径需求出发，从硬件约束与流程设置上减少无效距离、缩短低效等待时间，使患者少走路、少排队、少等待，有序有效的就医；利用信息技术共享医疗资源，与兄弟单位和第三方机构合作，推行预约、转诊、远程诊疗的系列服务，在地理和空间的范围上减少了患者来院就医的障碍；在质量管理上，基于制度设计和过程控制实现了医疗、护理、医技、行政及后勤各类人员的全员参与，为患者打造了一个“看不见”的安全网。而多学科诊疗的团队式服务、护理专科服务、慢性病管理的持续随访和追踪、规范而精细的药事管理工作更是延伸了医疗服务的范围，使北大医院的服务内涵突破了“一间诊室”、“一张病床”的界限，走向了“全医疗”的一体化。
无论是“前台”服务，即挂号、排队等过程中所能直观感受到的流程优化和便捷，还是“后台”服务中所用于支撑医疗安全的质量控制、校正和提升，北大医院都实现了全过程、全环境、全员参与。正因如此，前来就医的群众无论是对医护人员的评价、对服务过程的满意度、以及对医疗结局的满意度，都长年保持高水平的正向评价，这种医患双方的满意和互动也是北大医院持续改进、不断优化和提升的动力。
“脚踏实地强服务，扑下身子抓落实”。这是北大医院改善医疗服务的口袋书，也是行动指南。改善医疗服务是一项持久行动，作为国家队的北大医院将把全面改善医疗服务专项行动作为一项长期的工作继续开展下去，用积极向上、奋发有为的精神面貌和认真负责、热情周到的服务态度，努力做到让患者群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，真正做到走心的服务，健康的“守门人”。多谋民生之利、多解民生之忧，改善医疗服务只有起点，没有终点。
（北大医院党院办）
